Die A-ROSA Wunscherfüller

A-ROSA persönlich

Eine Flusskreuzfahrt beginnt nicht erst an Bord – sie beginnt in Rostock. Hier sitzt unser Service-Center mit rund 20 A-ROSA Wunscherfüller. Ihre Aufgabe: Kundinnen sowie Kunden und Reisebüros beraten, Service-Fragen beantworten und die Vorfreude auf das Reiseerlebnis steigern. Doch wer sitzt dort eigentlich am Telefon? Wir haben uns mit drei Kolleginnen aus dem Team unterhalten: über häufige Anfragen, knifflige Fälle – und warum Reisen immer auch Träumen bedeutet.

Immer ein offenes Ohr: Das Team „Wunscherfüller“

Vom Reisen konnte Katerina früher nur träumen. Bis die Mauer fiel. Dann wurde die Rostockerin Reisekauffrau und machte ihre Sehnsucht zum Beruf. Die Frau mit der sanften Stimme gehört schon viele Jahre zum Team. 2022 feierten wir 20-jähriges Jubiläum, Katerina ist seit 16 Jahren mit „an Bord“. Ihre Motivation ist heute dieselbe wie damals: „Das Schönste an meiner Aufgabe ist, wenn ich den Menschen einen besonderen Vorgeschmack auf ihre Reise geben kann. Die Freude darauf, die Welt zu entdecken, kann ich gut verstehen. Wir haben viele Stammkundinnen und -kunden, aber auch Gäste, die noch nie mit A-ROSA gereist sind. Ich helfe ihnen dabei, alle Fragen zu klären und Wünsche zu erfüllen.“

Fragen und Anliegen gibt es viele – jeden Tag beantworten die 20 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter je rund 100 Anrufe. Nach durchschnittlich 22 Sekunden wird abgenommen und kompetent beraten. Sie sind die Anlaufstelle Nummer 1 für Reisebüros, die für Kundinnen und Kunden Buchungen vornehmen, sowie für alle Reisenden, die sich direkt über eine geplante Tour informieren möchten. „Auf einem Fluss zu reisen ist eine ganz besondere Urlaubsart – da können natürlich viele große und kleine Fragen aufkommen“, sagt Larissa. Die erfahrene Hotelfachfrau, die unter anderem in 5-Sterne-Hotels an der Ostsee im Service tätig war, kam 2016 zu uns. Damals betrat sie eine neue Welt: „In all meinen Berufsjahren musste ich mich noch nie mit Fragen zu Backbord und Steuerbord oder Wasserständen beschäftigen. So etwas war für mich absolut neu“, erzählt die 34-Jährige. Wie alle Service-Mitarbeiterinnen und -Mitarbeiter wurde sie über vier Wochen in das Buchungssystem und den umfassenden Wissenskatalog eingearbeitet, den das Team über die Jahre zusammengetragen hat und fortlaufend pflegt.

„Eine Flusskreuzfahrt ist etwas ganz Außergewöhnliches.“

Einerseits weiß das Serviceteam über jedes einzelne A-ROSA Angebot auf Donau, Rhein, Rhône, Seine und Douro sowie über die wachsende Schiffsflotte Bescheid. Andererseits kann es spontan Anrufe von Gästen beantworten, die sich aus ganz individuellen Gründen bei ihnen melden. „Auch nach vielen Jahren begegnen einem täglich neue Fragen“, erzählt Larissa. „Zum Beispiel können viele unserer Gäste den Wellengang auf dem Schiff schlecht einschätzen, Sie möchten wissen, ob sie Medikamente gegen Seekrankheit brauchen. Manche wollen außerdem mit den Füßen in Fahrtrichtung schlafen. Wir haben für beide Anliegen die passende Antwort: Unsere Schiffe gleiten sehr sanft auf den sowieso schon ruhig fließenden Flüssen. Wellengang gibt es nicht. Und wer trotzdem gern mit den Füßen in Fahrtrichtung schlafen will, dem können wir inzwischen ganz genau sagen, welche Kabine infrage kommt.“

Unsere Gäste haben die Wahl

Grundsätzlich gilt: Der Wunsch der Kundinnen und Kunden steht an erster Stelle. „Unsere Aufgabe ist es, im Hintergrund Lösungen zu finden und Dinge möglich zu machen“, sagt Tina. Sie hat 2020 ihre Ausbildung bei uns zur Tourismuskauffrau abgeschlossen. In den drei Jahren hat sie das komplette Unternehmen kennengelernt und sich schließlich für das Service-Center, die größte Abteilung im Haus, entschieden. „Mir macht der Kontakt mit Gästen und Reisebüros am meisten Spaß, ich telefoniere gern, schreibe Mails und recherchiere Antworten für jede noch so detaillierte Frage“, erzählt Tina, die mit ihren 24 Jahren die Jüngste an Bord ist. Im Service-Center klingeln 20 Telefone parallel – ist das nicht ganz schön laut? „Es herrscht eher eine geschäftige Ruhe“, so Tina. „Es hilft mir total, im Team zusammenzusitzen, denn so bekommt man mit einem Ohr spannende Fragen und Antworten mit und kann daraus etwas lernen.“

Neben dem Telefonservice – hier kennen sich alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mit so ziemlich allem aus – betreut jedes Teammitglied zusätzlich noch ein Spezialgebiet. Schließlich spricht man hier nicht mit einem klassischen Call-Center, sondern mit einem kompetenten Service-Center: Tina kümmert sich um die Schiffsmanifeste, in die die Reisenden ihre Daten eintragen und in denen sie Wünsche äußern können. Und darum, dass Fundsachen an Bord zurück an ihre Besitzerinnen oder Besitzer geschickt werden. Larissa betreut den A-ROSA Kundenclub und führt die „Suitenanrufe“ durch: Sie fragt die Gäste nach ihrer Zufriedenheit und offenen Wünschen. „Manche möchten besondere Früchte auf ihrem Obstteller, andere spezielle Getränke in der Minibar“, so Larissa.

„Kann ich mein Haustier mitnehmen?“

Katerina organisiert die Kabinengrüße, das sind Grüße, die Daheimgebliebene den Reisenden mit auf den Weg geben wollen. Außerdem informiert sie über mögliche Alternativen, falls eine sehr begehrte Reise mal ausgebucht sein sollte, und findet das passende Angebot. Fragen zu den Reisezielen beantworten alle drei: Kann ich Paris auch mit dem E-Roller erkunden? Können Sie mir Eintrittskarten für eine Wiener Reitschule reservieren? Und bieten Sie auch Jeep-Fahrten zu den Wildpferden in der Camargue an? „Wir setzen alles daran, Wünsche zu erfüllen“, so Katerina. „Nur sehr selten müssen wir Dinge mal verneinen. So musste ich einem Gast mitteilen, dass er sein Haustier nicht mit an Bord nehmen kann. Tiere sind an Bord nicht erlaubt.“

Schiffsliebe geht durch den Magen

Zum Sich-Rundum-Wohlfühlen an Bord gehört neben dem Kabinen-Komfort natürlich auch die Verpflegung an Bord. Allergien und Lebensmittelunverträglichkeit hätten in den vergangenen Jahren zugenommen, berichtet Katerina. Auf jeder Reise gäbe es Gäste, die eine bestimmte Diät hielten oder sich vegetarisch oder vegan ernährten. Entsprechende Bedürfnisse können direkt bei der Reisebuchung geäußert werden, und das Service-Center leitet sie schließlich an den Küchenchef weiter. „Wir können in dem Fall auch auf unser umfangreiches Buffet an Bord verweisen. Das Service-Personal, die Köchin oder der Koch führt die Gäste durch das Angebot und klärt darüber auf, wo etwa Laktose enthalten sein könnte oder welches Brot glutenfrei ist“, erklärt Larissa.

All die Fragen, die das Service-Center täglich erreichen, mögen noch so speziell sein, für Katerina, Larissa und Tina haben sie ihre Berechtigung. „Wir im Team verstehen uns als Herzstück von A-ROSA“, betont Katerina. „Wer noch nie an Bord eines A-ROSA Schiffes war, dem helfen wir, sich bestmöglich auf die Reise vorzubereiten. Denn der Urlaub beginnt schon mit dem Anruf.“ Vom Reisen kann man träumen, am besten aber ist: Man erlebt seine Traumreise.